Bedankt voor jullie feedback.
Wij willen graag onze waardering uitspreken voor je deelname aan ons continu klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Na enkele maanden hebben we voldoende feedback ontvangen om een samenvatting te geven van de beoordelingen met betrekking tot ons orderproces, retourproces, leveringsproces en administratieproces.
Wat fijn dat we gemiddeld een 8,1 op tevredenheid scoren en NPS* van 31 hebben bereikt, bedankt hiervoor!
We willen je graag op de hoogte stellen van enkele belangrijke zaken die al geïmplementeerd zijn of die we per direct gaan aanpakken om onze dienstverlening verder te verbeteren:
Onze Actiepunten
Telefonie
Uit het onderzoek blijkt dat er ruimte is voor verbetering op dit gebied. We hebben een lijst met gewenste functionaliteiten d.m.v. een klantpanel opgesteld en zijn momenteel bezig met een test voor een nieuwe telefoniepartner. Afhankelijk van deze test kunnen we dan snel tot implementatie van een nieuw telefonie systeem overgaan.
Graag willen we je nu al verwijzen naar de vernieuwde website, waar je in je klantportaal op MyGeevers belangrijke informatie over je bestelling kunt vinden, zoals beschikbaarheid, prijzen, verwachte leverdata en backorder-informatie. We moedigen je aan om hiervan gebruik te maken, onze service adviseurs beschikken ten slotte over dezelfde informatie. Hierdoor krijgt onze Inside Sales meer ruimte/tijd om telefonisch advies te geven bij complexe schades.
Backorders
We zijn ons bewust van de backorder problematiek die in de gehele schadebranche meer problematisch is dan voorheen. We blijven dit nauwlettend volgen en onderhouden contacten met onze leveranciers. We hebben de alternatieve kwaliteitslijnen verder aanzienlijk uitgebreid zodat we voor backorders waar mogelijk passende alternatieven kunnen aanbieden. Wij adviseren je om hierover met uw service adviseur contact op te nemen. Daarnaast streven we ernaar om onze voorraadpositie o.b.v. de behoeften uit de markt voortdurend op peil te hebben.
Niet onbelangrijk is dat wij hierbij de voorraad nauw afstemmen met ons zustermagazijn in Frankrijk waar circa €40 miljoen aan voorraad die voor ons toegankelijk is en actief wordt gebruikt. Deze onderdelen zijn normaalgesproken de volgende dag na de order leverbaar.
Leverkwaliteit
De levering van ieder onderdeel dat beschadigd is, is er één teveel en we streven er hard naar om dit probleem zoveel mogelijk op te lossen. Het afgelopen jaar zijn we met verschillende initiatieven gestart. 33 klanten gaan deelnemen aan de pilot om een kwaliteitsnorm te hanteren waarbij bepaald wordt of een plaatwerkdeel daadwerkelijk beschadigd is. We sluiten ons aan bij de norm die autofabrikanten nu al als standaard gebruiken. In kwartaal 3 wordt de feedback van klanten gereviewd en gekeken naar verdere uitrol. Van de 528.000 onderdelen die t/m mei zijn geleverd, zijn er 1248 retour gekomen onder de noemer ‘beschadigd’. Intern is het controlesysteem voor schadegevoelige delen zoals plaatwerkdelen verder aangescherpt en zijn er betere afspraken gemaakt met leveranciers over o.a. verpakkingen. Verder krijgt elke nieuwe medewerker in het Warehouse een trainer en trainingsprogramma toegewezen en is er een dagstart met alle Warehousemedewerkers om te beoordelen wat goed/fout ging.
Performance service adviseur
Bedankt voor het benoemen van dit punt. We zijn ons ervan bewust dat ons team zowel juniors als seniors bevat. We streven ernaar om de kennis van deze twee groepen zoveel mogelijk te combineren om een hoge expertise te behouden. In de praktijk duurt het gemiddeld 2 tot 3 jaar voordat een junior volledig is opgeleid tot het gewenste kennisniveau. We zullen dit aspect in de toekomst verder evalueren en verbeteren d.m.v. trainingsprogramma’s en kennisdeling.
Retouren
Om het retouraanvraagproces te vereenvoudigen hebben we de retourprocedure en -voorwaarden gevisualiseerd en een QR-code toegevoegd op de stickers met als gevolg een kortere doorlooptijd en lagere foutmarge.
We behandelen en verwerken momenteel alle retouraanvragen binnen 24 uur. Onderdelen die extern besteld zijn moeten we aanvragen bij de leverancier, wat gemiddeld 2 tot 15 dagen kan duren. In sommige gevallen komen er retourkosten bij kijken of wordt het deel geweigerd. Gelukkig accepteren we 92% van alle retouraanvragen.
Toch kunnen we gezamenlijk het ophaalmoment beïnvloeden, voor nu zijn de ophaalcijfers als volgt:
- 1e ophaling: 75,47%
- 2e ophaling: +13,57% (89,04% in totaal)
- 3e ophaling: +5,29% (94,33% in totaal)
- 4e tot 6e ophaling: +4,70% (99,03% in totaal)
- Overige 1% duurt langer.
Om een succesvolle 1ste ophaling te bevorderen krijg je bij elke geaccepteerde retour direct een ophaalopdracht per e-mail en een notificatie in My Geevers. We vertrouwen erop dat je het onderdeel dan direct klaarlegt, zodat onze chauffeur het bij de 1e poging al kan meenemen. Juist op deze manier heb jij de creditnota binnen no time ontvangen.
Leversnelheid
Alle onderdelen die we in voorraad hebben leveren we binnen 24 uur uit. De levertijd voor onderdelen die extern besteld worden is leverancier afhankelijk. Houd er rekening mee dat bepaalde merken, zoals bijvoorbeeld voor SsangYong, een langere levertijd hebben. We begrijpen dat een snelle doorlooptijd van reparaties belangrijk is voor jou als schadehersteller. De transportplanners herzien momenteel de routes om meer flexibiliteit te bieden en een extra route is al operationeel. Mocht je toch niet tevreden zijn met het aflevertijdstip, neem dan svp contact op met je accountmanager om de mogelijkheden voor dag- of nachtlevering te bespreken.
*Uitleg NPS
Vraag je je af hoe de NPS (Net Promotor Score) wordt berekend? Bij elke vragenlijst vragen we ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je Geevers Auto Parts zou aanbevelen aan anderen?’ waarbij 10 = zeer waarschijnlijk en 0 = zeer onwaarschijnlijk. Om de NPS-score van Geevers te berekenen trek je het % detractors van het % promotors af: 47 - 17 = 31.
Nog Feedback?
Heb je nog andere feedback dan hierboven aangehaald?
Laat het ons in de volgende meting zeker weten. Jouw mening is van onschatbare waarde voor ons en door middel van jouw input kunnen we blijven ontwikkelen en groeien. Sommige onderwerpen zijn complex en niet zomaar in 1 dag opgelost. Maar zonder jouw terugkoppeling kunnen we niet beoordelen of we vooruitgang boeken. We waarderen jouw bijdrage en kijken ernaar uit om samen te werken om onze dienstverlening elke dag weer te verbeteren.
