Merci pour votre commentaire
Nous tenons à vous remercier pour votre participation à notre enquête continue de satisfaction de la clientèle . Après plusieurs mois, nous avons reçu suffisamment de commentaires pour avoir une idée de l’évolution en ce qui concerne nos processus de commande, de retour, de livraison et d'administration.
Nous sommes ravis d'avoir obtenu une note de satisfaction moyenne de 8,1 et un NPS* de 31, merci !
Nous aimerions vous informer sur certains points importants qui ont déjà été mis en œuvre ou que nous allons aborder immédiatement afin d'améliorer encore notre service.
nos points d'action
Téléphonie
L'enquête montre que des améliorations sont possibles dans ce domaine. Nous avons dressé une liste des fonctionnalités souhaitées à l'aide d'un panel de clients et nous testons actuellement un nouveau partenaire en matière de téléphonie. En fonction de ce test, nous pourrons bientôt mettre en place un nouveau système de téléphonie.
Nous vous renvoyons à présent au site web remanié, où vous pouvez trouver des informations importantes concernant votre commande dans votre portail client sur MyGeevers, telles que la disponibilité, les prix, les dates de livraison prévues et les informations sur les commandes en suspens. Nous vous encourageons à en faire usage, car nos conseillers en service après-vente disposent des mêmes informations. Cela permet à notre service de vente interne de disposer de plus de temps et d'espace pour donner des conseils par téléphone en cas de réclamations complexes.
Commandes en backorder
Nous sommes conscients que la question des commandes en bo est plus problématique qu'auparavant dans le secteur des sinistres. Nous continuons à surveiller ce problème de près et à nous concerter avec nos fournisseurs. Nous avons encore considérablement élargi les lignes de qualité alternatives afin de pouvoir proposer des solutions de remplacement appropriées pour les commandes en bo, dans la mesure du possible. Nous vous conseillons de contacter votre conseiller clientèle à ce sujet. En outre, nous nous efforçons de maintenir en permanence notre stock en fonction des besoins du marché.
Pour ce faire, nous coordonnons étroitement les niveaux de stock avec notre entrepôt en France, qui détient un stock d'environ 40 millions d'euros qui nous est accessible et qui est activement utilisé. Ces pièces sont normalement disponibles le jour suivant la commande.
Rapidité de livraison
Nous livrons toutes les pièces que nous avons en stock dans les 24 heures. Le délai de livraison des pièces commandées en 'extérieur dépend du fournisseur. Veuillez noter que certaines marques, comme par exemple SsangYong, ont un délai de livraison plus long. Nous comprenons que la rapidité d'exécution des réparations est importante pour vous en tant que propriétaire d'un atelier de carrosserie. Les planificateurs de transport sont en train de revoir les itinéraires pour offrir plus de flexibilité et un itinéraire supplémentaire est déjà opérationnel. Si vous n'êtes toujours pas satisfait du délai de livraison, veuillez contacter votre gestionnaire de compte pour discuter des options de livraison de jour ou de nuit.
Conseiller en services de performance
Merci de mentionner ce point. Nous sommes conscients que notre équipe comprend à la fois des juniors et des seniors. Nous nous efforçons de combiner autant que possible les connaissances de ces deux groupes afin de maintenir un niveau d'expertise élevé. Dans la pratique, il faut en moyenne 2 à 3 ans pour qu'un junior soit entièrement formé au niveau de connaissance souhaité. Nous continuerons à évaluer et à améliorer cet aspect à l'avenir grâce à des programmes de formation et au partage des connaissances.
Retours
Pour simplifier le processus de demande de retour, nous avons visualisé la procédure et les conditions de retour et ajouté un code QR sur les autocollants, ce qui a permis de raccourcir le délai d'exécution et de réduire le taux d'erreur.
Actuellement, nous traitons toutes les demandes de retour dans les 24 heures. Nous devons demander des pièces commandées en externe auprès du fournisseur, ce qui peut prendre de 2 à 15 jours en moyenne. Dans certains cas, des frais de retour seront facturés ou la pièce sera refusée. Actuellement nous acceptons 92% des retours.
Néanmoins, nous pouvons collectivement influencer le délai de collecte, pour l'instant les chiffres de collecte sont les suivants :
- 1ère collecte : 75,47%.
- 2ème collecte : +13,57% (89,04% au total)
- 3ème collecte : +5,29% (94,33% au total)
- 4ème à 6ème collecte : +4,70% (99,03% au total)
- Les autres 1% prennent plus de temps.
Afin d'encourager une première collecte réussie, vous recevrez un ordre de collecte immédiat par e-mail et une notification dans My Geevers pour chaque retour accepté. Nous comptons sur vous pour que la pièce soit prête à ce moment-là, afin que notre chauffeur puisse la prendre dès la première tentative. C'est précisément de cette manière que vous recevrez la note de crédit en un rien de temps.
Qualité de la livraison
La livraison d'une pièce endommagée est une livraison de trop et nous nous efforçons de résoudre ce problème dans la mesure du possible. L'année dernière, nous avons lancé plusieurs initiatives. 33 clients participeront au projet pilote visant à adopter une norme de qualité déterminant si une pièce de tôle est réellement endommagée. Nous nous alignons sur la norme déjà utilisée par les constructeurs automobiles. Au cours du troisième trimestre, les réactions des clients seront examinées et nous envisagerons la poursuite du déploiement. Sur les 528 000 pièces livrées jusqu'en mai, 1248 ont été renvoyées sous la rubrique "endommagées". En interne, le système d'inspection des pièces sensibles aux dommages, telles que les pièces en tôle, a été renforcé et de meilleurs accords ont été conclus avec les fournisseurs sur l'emballage, entre autres. En outre, chaque nouvel employé de l'entrepôt se voit attribuer un formateur et un programme de formation, et tous les employés de l'entrepôt se réunissent un jour pour évaluer ce qui s'est bien ou mal passé.
*Qu’est-ce que le NPS
Vous vous demandez comment le NPS (Net Promoter Score) est calculé ? Dans chaque questionnaire, nous posons la question suivante : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez Geevers Auto Parts à d'autres personnes ?" où 10 = très probable et 0 = très improbable. Pour calculer le NPS de Geevers, il faut soustraire le % de détracteurs du % de promoteurs : 47 - 17 = 31.
Autres réactions?
Avez-vous d'autres commentaires que ceux mentionnés ci-dessus?
N'hésitez pas à nous en faire part dans la prochaine évaluation. Votre opinion nous est précieuse et grâce à elle, nous pouvons continuer à nous développer et à croître. Certains sujets sont complexes et ne peuvent être résolus en une journée. Mais sans votre retour d'information, nous ne pouvons pas évaluer si nous progressons. Nous apprécions votre contribution et nous nous réjouissons de travailler ensemble pour améliorer notre service chaque jour.
